A Black Friday está chegando e a perspectiva é que o varejo experimentará um alto volume de vendas, especialmente no e-commerce. As promoções atraem milhares de clientes, e nem sempre as lojas conseguem atender de forma adequada a todos eles, gerando falhas que motivam muitas reclamações. Por isso, é importante dar atenção aos direitos do consumidor para evitar transtornos ainda maiores ao estabelecimento.

Mas o que é e o que não é direito do consumidor? Entenda o que diz a legislação sobre o assunto e de que maneira o negócio pode se ajustar para agir conforme as regras.

Por que é importante conhecer e respeitar os direitos do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) enxerga o cliente como a parte mais vulnerável da relação comercial. Aliás, foi por isso que foi criado: para definir e proteger os direitos do consumidor.

Quando o cliente compra de uma empresa, ele está dando um voto de confiança, acredita no trabalho feito e espera que receberá pelo que pagou. Mas se a empresa não atende às expectativas, o negócio terá sua credibilidade comprometida.

O consumidor está cada vez mais informado e é muito mais exigente do que anos atrás. Suas opiniões nas redes sociais e em sites de reclamações especializados tem um forte impacto na imagem da empresa. Assim, é importante que o lojista conheça os direitos do consumidor e siga as regras. Isso contribui para uma marca forte e mais competitiva no mercado.

Quais os direitos do consumidor na Black Friday?

Dependendo do canal em que a compra foi feita — em uma loja física ou no ambiente online — as condições e os direitos podem ser diferentes. Confira só.

Pagar exatamente o que foi anunciado

A divergência de valores pode ocorrer tanto em compras online como em um estabelecimento. O cliente pega o produto na prateleira e, quando vai passar no caixa, é cobrado um valor superior ao que foi informado no mostruário. Isso também pode acontecer no checkout de uma loja virtual.

Em todos os casos, prevalece o preço menor. É claro que é importante ter bom senso. Quando a loja comete uma falha de precificação muito grave — um notebook que vale R$ 3000 sendo vendido por R$ 30, por exemplo — a jurisprudência normalmente entende que foi um erro gráfico e fica óbvio para o cliente que não se trata do preço real. Mas quando não há uma margem assim tão considerável, o cliente terá seu direito resguardado.

Além disso, é comum que haja diferença de preços de produtos vendidos na loja física e na virtual, mesmo que dentro de uma mesma rede. Normalmente, os preços do e-commerce são menores, uma vez que não contam com inúmeras despesas com as quais um estabelecimento local precisa arcar.

Trocar o produto

Independentemente do canal usado, se um produto apresentar defeito ou for diferente do anunciado, o consumidor tem o direito de trocar a mercadoria ou solicitar o reparo.

Conforme o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), para defeitos aparentes, os prazos são de:

• 30 dias para bens não duráveis (alimentos, roupas e outros consumíveis);
• 90 dias para bens duráveis (eletrodomésticos, automóveis etc.)

Para defeitos ocultos, os prazos são os mesmos, mas começam a contar desde o momento em que o defeito surgiu. O artigo 18 do CDC complementa que o consumidor pode reclamar o direito tanto na fabricante quanto na loja onde foi feita a compra.

Vale ressaltar que a loja pode vender um produto com defeito que não dará direito a troca, desde que essa condição seja explicitamente informada no anúncio.

Arrepender-se da compra

O direito de arrependimento é assegurado a clientes que compraram fora do estabelecimento comercial, como em lojas virtuais, telefone ou catálogo. Uma vez que ele não tem o produto em mãos para fazer uma avaliação exata, o consumidor tem até 7 dias corridos a partir do recebimento para desistir da compra e ser integralmente reembolsado. Ele não assume nenhuma taxa, nem mesmo o frete.

Essa regra não vale para compras em lojas físicas. Assim, se o estabelecimento aceita a troca de produtos sem defeito, essa é apenas uma conveniência dada pelo lojista, e não um direito garantido.

Ter seu produto entregue dentro do prazo combinado

O cliente fez o pagamento e concluiu a compra. A partir daí, o estabelecimento não pode cancelar a compra, talvez alegando que não há produtos no estoque ou que o preço estava errado (conforme as condições que já mencionamos).

O artigo 35 do CDC informa que, se o produto não for entregue no prazo combinado, há três soluções possíveis:

• contato amigável com o cliente para combinar um novo prazo;
• troca por outro produto ou serviço de valor equivalente;
• restituição integral do valor já pago, acrescendo-se possíveis indenizações por danos e perdas.

Em todo o caso, um dos direitos do consumidor é exigir o cumprimento forçado da obrigação, mesmo que judicialmente. Por isso, para não ter problemas, o ideal é manter um bom controle de estoque e garantir um bom parceiro de logística.

Esperamos que essas informações sejam úteis para você planejar as vendas na próxima Black Friday. Afinal, respeitar os direitos do consumidor é fundamental para construir um negócio sustentável e forte no mercado, não apenas em grandes promoções, mas ao longo de toda a sua jornada.

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